안쓰면 퇴화되는 거울 뉴런

저는 예민하고 산만한 아이였습니다. 사람들의 표정이나 말투나 제스처 때문에 대화에 집중하기 어려웠습니다. 불쾌감을 줄이고 집중하기 위하여 외부 자극에 둔감해지기로 합니다. 어느 순간부터 사람들의 눈을 잘 안쳐다보기 시작합니다. 시간에 쫓기고 스트레스가 쌓일수록 타인이 보내는 미묘한 신호를 무시하게 됩니다. 점점 사람들의 의도나 본심을 파악하기 힘들어집니다. 갈수록 커뮤니케이션이 부담스러워집니다. 어느새 조직에서 팀장이 되어버린 나, 어떻게 소통 능력을 키울 수 있을까요?

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공감적 미러링 5단계

이 책이 제안하는 대화법의 핵심 전략은 공감적 미러링입니다. 공감적 미러링이란, 내 입장을 제시하기 전에 우선 상대방의 생각과 느낌을 먼저 받아들이고, 상대방을 적절히 모방함으로써 존중하고 있다는 신호를 보낸 다음, 당신이 원하는 것을 전달하는 것입니다. 성공적인 미러링을 위해서는 5단계를 기억하는 것이 좋습니다. 1단계 '나는 궁극적으로 무엇을 원하는가?' 상위 목표를 떠올리는 것입니다. 2단계 '상대방은 지금 어떤 상태인가?' 의식적으로 지각하는 것입니다. 3단계 감정 이입을 해서 신체언어, 표정, 목소리를 모방하는 것입니다. 4단계 '현재 상황에서 내가 원하는 것은 구체적으로 무엇인가?'현재 목표를 정의하는 것입니다. 5단계 ​침착하게 대안을 제시하거나 해결책을 찾는 것입니다. 특히 훈련해야 할 부분은 2단계와 3단계입니다.

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관찰하고 모방하라

상대방이 지금 어떤 상태이고 무엇을 원하는지 파악하기 위해서는 눈을 맞추고 집중해야 합니다. 영업을 잘하는 제 친구도 그러더군요. 사람의 눈을 살펴봐야 상대의 마음을 읽을 수 있다구요. 또한 내 이야기를 하는 대신 관심 어린 질문을 구체적으로 하는 것이 좋습니다. 상대방이 기쁨, 분노, 슬픔 상태에 있다면 "정말 ...하겠다"라며 공감하는 반응을 보이고 "어쩐지 네 얼굴이 ...하다고 생각했어"라며 상태를 파악하고 있다는 것을 알립니다. 

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목소리를 교정하고 표정을 관리하라

상대방의 목소리를 미러링하기 위해서는 상대와 호흡 속도와 말의 높낮이를 맞추는 것이 좋습니다. 상대방이 가라앉은 톤으로 느리게 말하는데 나는 명랑하고 빠르게 말한다면 소통이 잘되기 어렵겠죠? 상대의 표정을 읽고 미러링하는 것도 중요한데, 특히 내가 정확한 신호를 보낼 수 있도록 내 표정을 많이 관찰하고 다양한 표정을 짓는 연습을 하는 것이 좋습니다. 사춘기 이후 거울을 보며 표정을 짓는 것이 부끄럽게 느껴져 하지 않았는데 이제 내가 지을 수 있는 표정을 연구해야겠습니다. 책은 다음과 같이 표정을 연습하는 방법을 제시합니다.

-편안한 상태에서 어떤 표정을 짓는가 살펴본다

-조금 과장되더라도 익살스러운 표정을 지어본다

-화난 표정, 즐거운 표정, 재밌는 표정을 지어본다

-이맛살을 찌푸리거나 미소를 짓거나 눈을 가늘게 뜨거나 눈을 크게 떠본다

-표정을 바꿀 때마다 기분이 어떻게 변하는지 관찰해본다

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가치와 필터에 주목하라

상대방이 자주 쓰는 단어에 주의를 기울여서 어떤 가치를 중요시하는지 파악한 후 대화에 적용해야 합니다. 다른 사람의 필터(메타 프로그램)를 파악하여 이에 맞게 말하는 것은 설득에 매우 중요합니다. 상대가 나무를 보는 사람인지 숲을 보는 사람인지, 문제지향적인 사람인지 목표지향적인 사람인지, 과거현재미래 중 어떤 시간을 중시하는 사람인지 파악하면 대화에서 원하는 성과를 얻을 수 있습니다.

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말은 쉽지만 연습해야 얻을 수 있다

저자는 공감적 소통을 방해하는 5가지 상황을 통제하는 법, 불편한 대화에서 벗어나는 5가지 기술을 소개하면서 책을 마무리합니다. 책의 결론은 '잘 듣고, 잘 관찰해서 상대방의 신체언어, 표정, 목소리, 가치나 필터에 맞춰주면 소통에서 내가 원하는 것을 얻을 수 있다'였습니다. 당연한 것 같으면서 막상 실천하기는 매우 어려운 교훈이네요. 남은 건 연습, 연습, 연습.